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2020.04.15

朱保全:我們還沒走完這一代

發布者 : 萬科物業說“大寶專欄”
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感謝中國物業管理協會給予我“卷首語”這個有影響力的平臺,向謝家瑾、沈建忠兩位會長致敬,向市場中相遇的同行致敬。同時也對于萬科物業在部分城市初入市場的莽撞深表歉意,相對于滄海桑田,過去5年只是時代的一點。資本撬動了市場,市場顯現了問題,我們這一代還真的沒走完。

萬科集團合伙人、萬科物業首席執行官 朱保全

在過去39年的中國現代物業管理史中,近5年尤顯特殊,好似完成了一次代際革命。如果說1981到2001是20年的萌芽期,2001到2015則是伴隨房地產爆發的近15年的成長期,而2015到2025則可能是長達10年的重塑期。
過去5年,資本市場加科技應用催生行業如火如荼,然而剝開現象會發現利益相關人關系并未本質改變。站在股東角度看物業服務,關注的是價值置換;站在物業公司角度看物業,關注的是價值認同;站在業主角度看物業,關注的是物權保障;站在政府角度看物業,關注的是社會治理。
視角如此不同,說明各方對物業管理的專業價值有不同的解讀和期許;這或許是個問題,或許是個機會,說明物業管理行業要真正成為現代服務業還有很長的路要走。

萬科物業服務的深圳萬科公園里小區

2014年底,萬科集團同意萬科物業再次市場化。與很多第三方物業公司不同,萬科物業、中海物業、金地物業等都經歷過2001年那一次從定位為售后到市場化,從市場化又回歸地產的反復。
2014年的時候還沒有那么多家物業公司上市,經歷過往復會知道物業管理的市場化隨時可能被地產集團叫停。那次被叫停直接導致了萬科陳之平、中海李立新兩位前輩的離職創業,那次叫停也讓公司變得更加內化。好處是讓業主區分了好物業口碑,讓公司壯大隊伍,不足是讓行業相關各方之于物權以及物權義務問題的解決整整落后了10年。
二次走向市場的萬科物業膽戰心驚,對內、對外均要小心謹慎。當時的策略是:不能跟萬科地產形成競爭,所以盡量不接新項目;少與同行競爭,所以盡量不接業委會項目。這兩個約束條件,倒逼出我們在市場上的一個合作模型“睿服務”,也就是不改變原物業合同主體關系,萬科物業幫助原物業公司改善客戶關系與經營。
但事與愿違,睿服務一代合作并不成功,直到今天迭代到第三版才算走上正軌。盡管如今熱鬧的話題是上市和科技,但之于行業,過去5年的真正意義是傳統玩家從和諧的行業大會進入到面對面的市場競爭。
平衡被打破,市場就會遇到問題,問題的焦點是新老物業交接。交接中的同行不再是觥籌交錯,時而聽到的信報則是短兵相接。在南京一項目交接時,萬科物業南京市場負責人被拘留;在佛山一項目交接時,對方物業管理層被拘留;在長沙一項目換簽,業委會委員從家里用吊籃把合同順到樓下;在深圳一項目,業委會把萬科物業請進來又準備請出去。市場碰撞出問題,而問題的背后真是利益之爭嗎?
有業主認為老物業不愿意離開,是覬覦公共資源,甚至在朋友圈里出現各種指責的文章,但沒有人分析業主的物業欠費到底該怎么處理。物業費的定義與用途,維修資金的定義與用途,公共資源收益的定義與用途,酬金包干制度的定義與用途,都太長時間沒有更新了。

萬科物業安全員

物業費的大比例支出用在員工工資,員工工資在勞動法保護下剛性增長,留給設施設備與房屋本體可支出的余量少之又少,業主因為客戶服務不恰當而拒交物業費,導致項目支出捉襟見肘,相互失信帶來對公共資源的爭端,公共資源的引入與支出又帶來權力機構可能的尋租。這一切問題在市場的碰撞中逐現端倪,進而引發對前期物業服務合同的生疑,對業主大會制度的批判。
都說房地產進入了存量時代,都說存量時代遍地黃金,面對政府再次投向老舊小區的萬億資金,作為存量的玩家之一,物業公司更應該給上方建言。所謂救火無痕方為“上醫”——物業費由發改委限制價格的機制要徹底改變了,物業費要限制的是下線,而非上線。
2007年全國人大頒布了《物權法》,隨之帶來業主對物權的追逐,但隨著房價高企,卻少有人談及物權背后的義務。如果從建設性角度,如今的物業費應該分為用在物業的物業費與用在客戶服務的物業費,前者歸屬物權義務,后者歸屬市場選擇,公共資源收益應該歸屬于前者。
常有人問,為何新加坡每隔幾年就可以翻新一次樓宇立面,而在國內卻要政府出資?歸根結底是當下缺少與物權法配套的支持政策。用在物業服務的物業費就是這類義務,同時也是真正該被監管的對象,對于在設施設備、房屋本體投入的違規者,物業管理行業可以設置禁入機制。
相反,用在客戶服務的物業費,則是市場的選擇,不論保潔大姐每日清掃次數,還是保安大哥的身高與微笑,客服妹子的音容相貌,業主可以根據自己的喜好和支付能力而選擇。

天景花園業主委員會成立大會暨第一次委員會議召開

1991年,深圳天景花園因電費糾紛,形成萬科物業與部分業主代表協商達成一致的機制,在“業主自治與專業服務相結合”的物業管理新模式下成立了中國第一家業主委員會。其本意是一種代議機制,一種低成本協商機制,同時,在今天更促進了市場的流動機制,但反面又有演繹為“權利之爭”的趨勢。
2019年5G的橫空出世與區塊鏈獲最高認可,之于物業管理行業真如同薛定諤的貓,相信技術的進步對于行業信任建立會起到質變的作用,5G會讓監督透明便捷,區塊鏈會為投票與合約增信。信任機制的改變,會改變已經延續近30年的業委會機制,會促進各地政府《物業管理條例》的出臺與迭代更新。
感謝中國物業管理協會給予我“卷首語”這個有影響力的平臺,向謝家瑾、沈建忠兩位會長致敬,向市場中相遇的同行致敬。同時也對于萬科物業在部分城市初入市場的莽撞深表歉意,相對于滄海桑田,過去5年只是時代的一點。資本撬動了市場,市場顯現了問題,我們這一代還真的沒走完。
但我隱隱感知,并愿意與行業同儕共同努力,到2025年,把行業推進新一代更久的春天。

全國統一服務監督熱線

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